MAPFRE Seguros:

Menos de 1% de incidencias en la gestión de correspondencia

El área de mensajería interna y externa era autogestionada por la empresa de seguros con personal que carecía del conocimiento, la experiencia y la tecnología para llevar con éxito las tareas propias del departamento. Con el deterioro del servicio y ante la necesidad imperiosa de normalizar un área que de no funcionar correctamente podría acarrear pérdidas económicas al negocio, la aseguradora cambió en menos de un mes los números rojos a azules.

 

Sobres que no llegaban a tiempo a su destino, ausencia de información sobre el estatus de un paquete, desconocimiento de la fecha de llegada de una encomienda, o teléfonos que no paraban de sonar solicitando respuesta a una incidencia, eran algunas de las situaciones recurrentes en el área de Correspondencia de MAPFRE Seguros. Cuando las incidencias empezaron a tener consecuencias que vislumbraban riesgos para el negocio, decidieron buscar el apoyo de especialistas para cambiar los números de rojo a azul.

Antes de la contratación de los servicios de Organización Mailroom, el área de Correspondencia estaba a cargo del personal de MAPFRE, mediante autogestión, sin supervisor por un período prolongado de tiempo, sin herramientas tecnológicas que ayudaran a aliviar la carga de las labores manuales, sin esquemas de trabajo confiables y reportando fallas severas con el personal motorizado.

Para ilustrar la importancia del manejo oportuno y eficaz de esta área, la jefa de Compras de MAPFRE, Julia García, refiere el contacto con los organismos oficiales: “En la relación con estos entes, cumplir con deberes jurídicos y formales amerita respuestas adecuadas en los lapsos establecidos. Si la documentación solicitada a los asegurados es entregada a tiempo en MAPFRE, pero la entrega al destinatario se retrasa, le damos insumos para que presenten denuncias y demandas en contra de la Organización. Y en consecuencia, al ser presentadas ante los organismos competentes, los que a su vez solicitan soportes que se deben entregar en un período perentorio, nos puede hacer sujetos de multas onerosas que afectan nuestro patrimonio y reputación”, explica.

Normalizando el servicio, diagnosticando las áreas de mejora

Cuando atendió el llamado de MAPFRE, Organización Mailroom escuchó el relato de sus problemas e hizo un diagnóstico de la situación para emprender el primer gran reto: normalizar el servicio.

“Observamos cómo funcionaban ellos y les dijimos dónde podían mejorar. Por ejemplo, entre sus normas estaba que la correspondencia se recogía tres veces en el día, mientras que, analizando la información, concluimos que con dos veces era suficiente y se ganaba tiempo para dedicarlo a las tareas propias de correspondencia, como preparar los sobres, registrarlos en el sistema, embalar, etc. Nos plantearon mejorar el servicio a igual o más bajo costo de lo que representaba para ellos mediante la autogestión; automatizar el área para controlar el recorrido de un documento; reportar cero incidentes; y dar respuesta inmediata a sus requerimientos y a los de sus clientes”, refiere Raúl Matute, directivo de Organización Mailroom.

Como resultado del diagnóstico, el volumen manejado por MAPFRE se contabilizó en 6.000 sobres por mes, lo que requirió la dedicación de sólo dos personas –un supervisor y un auxiliar de operaciones– para conducir con eficiencia las labores operativas, en lugar de las tres que tenían asignadas inicialmente. Tanto el supervisor como el auxiliar cuentan con el adiestramiento, la metodología y el know how de Organización Mailroom, junto a tres motorizados que completan el equipo.

La herramienta de gestión de correspondencia, SISCOR, forma parte del servicio y es la que permite obtener información integral, más allá de la mera traza, del estatus de una encomienda por distintos canales. “El sistema, de forma proactiva, envía a emisor y receptor correos electrónicos o mensajes de texto SMS que van indicando cada paso del proceso que sigue su paquete. Al mantenerlos informados suprimes el estrés al remitente y al destinatario. Igualmente, se trata de una tecnología verde que permite prescindir de las impresiones, hacer uso de un sticker virtual e instalar el aplicativo en la Intranet, lo que evita las llamadas a correspondencia para conocer el estatus”, describe Matute.

Transparencia en la gestión

La gestión del área de Correspondencia no sólo está a la vista de todos en MAPFRE en el día a día del envío y recepción de encomiendas. El sistema SISCOR permite extraer informes para conocer indicadores de entrega, devoluciones, tiempo de procesamiento de los paquetes, reclamos, incidencias, volumen y costos asociados al manejo por courier, e incluso la efectividad de cada persona en el rol que desempeña. “Mensualmente enviamos un informe de resultados, pero el cliente puede obtenerlo por sí mismo extrayéndolo del sistema. Es transparente para ambas partes porque los indicadores son producto de lo que registra el personal de Mailroom que está en sus oficinas, a su servicio”, refiere Omar Tovar, directivo de Organización Mailroom.

“Hemos logrado que las labores de mensajería se lleven a cabo en el menor tiempo posible, por personal responsable y de confianza que permite poner en manos de un contratista como Mailroom, tareas que van de lo más simple a lo más complejo y confidencial”, destaca Julia García.

Luego de un año de servicio con Organización Mailroom, la jefa de Compras de MAPFRE resume la experiencia similar a quien coloca checks positivos a las respuestas de un examen: “La adaptación a los requerimientos iniciales de la Organización fue rápida y sin traumas para los usuarios, todos los requerimientos fueron cubiertos con un plus tecnológico no esperado y muy bienvenido, el personal siempre atento y presto a brindar el mejor servicio asume las responsabilidades y responde de manera eficiente y eficaz, lo cual se refleja en una mejor imagen de MAPFRE interna y externa. Para mí, el mejor feedback es no tenerlo. En general, los usuarios solo se comunican cuando tienen que reportar incidencias y los reportes que hemos tenido son pocos, y la mayoría atribuibles al proveedor de servicios de traslado al interior del país”, culmina García.